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| 常熟市社会保险基金管理中心规章制度 |
一、对外服务十项制度
为切实转变社保经办机构的工作作风，营造优质高效、规范有序的工作环境，为参保单位和劳动者提供满意服务，特制订对外服务十项制度：
(一) 政务公开制度。将窗口服务内容、办事程序、办事纪律、办结时限及事业性收费项目和收费标准向社会公开，坚持依法行政，接受社会监督。
(二) 首问责任制度。对来社保经办机构办事或者咨询的人员，第一个与之见面交谈的工作人员即为第一责任人。第一责任人必须做到热情接待，对服务对象提出的咨询或其他要求属本职工作范围内的，按规定能够解答的问题或能够办理的事项，要及时地帮助解决；对一些非职权范围内的事情，要及时请示汇报；对一些不符规定难以办理的事要耐心的向服务对象解释清楚，主动提出妥善处理的建议；对不属于自己职责范围咨询或办理的事情，要热情为服务对象提供相关对口部门电话或对口业务部门的办公场所，或把办事者引领到责任部门的具体承办人，绝不能借故推诿，敷衍了事。
(三) 服务承诺制度。在所有服务窗口推行服务承诺制度，完善向社会已公开的6项承诺，即对企业离退休人员各项待遇按月足额及时发放，做到不拖、不欠、不漏，养老金社会化发放率100%；对老弱病残孤寡老人实行养老金上门发放；企业申请办理参加社会保险，当天受理、当天办结，职工医疗保险卡7日内办结（坏卡、遗失卡自第7天起领取）；一般工伤事故的确定，自受理上报材料之月起，在7日内作出是否工伤的认定，特殊情况不超过30日；对到达退休年龄人员，提前二个月预告，提醒企业及时办理退休手续；办理职工退休审批手续，到龄当月办理，办理当日办结，次月保证享受养老金待遇。
(四) 窗口礼仪制度。言谈举止，文明端庄。坚持文明用语，杜绝服务忌语，工作中提倡使用普通话。仪容仪表，整洁得体。上班时间应统一着装，佩戴胸卡；工作期间不准穿背心、短裤、拖鞋。
(五) 及时告知制度。对办理要求、程序和结果要按规定告知当事人；对材料不全的，要一次告知必须携带的资料；对不予批准或办理的事项，要在规定办结的时限内通过适当形式告知当事人不批办的理由。
(六) 信访接待制度。在底楼和二楼服务大厅设立咨询室，明确专人负责接待来电来访，帮助用人单位和劳动者释疑解难，做好信访记录，对一些热点难点及时与相关领导和科室沟通。
(七) 现场办公制度。根据用人单位的需求和业务工作的实际情况，适时组织工作人员到用人单位现场办公，宣传社会保险有关政策、业务，帮助、指导企业开展工作，解决实际问题。
(八) 应急处置制度。制定处理社会保险突发事件的应急预案，建立处理劳动保障突发事件的组织，完善应急组织网络，建立领导指挥班子，遇有社会保险突发事件及时介入，提供应急服务。
(九) 协调会商制度。为确保劳动保障重点工作、突击性工作的顺利完成及相应边缘工作的落实到位，建立全处各业务科室人员统筹协调和相关业务部门、科室协调会商制度，根据对外服务需要统一协调各科室有关人员，涉及单位和个人应服从大局，积极配合，不得借故拒绝;建立相关业务部门、科室会商制度，由分管领导牵头，定期会商相关工作，相互沟通，协调配合，使边缘工作不推诿、不扯皮，形成社会保险工作合力。
(十) 投诉受理制度。对投诉社保经办机构工作人员违法履行职责或违法不作为的；刁难当事人，服务态度恶劣，造成不良影响的；利用职务之便谋取私利，索、拿、卡、要的，一经查实，视情节轻重严肃处理决不姑息；涉及行政复议、行政诉讼和社会保险行政争议内容的，按相关法规执行。
文明用语和服务忌语
文明用语 ：
1．您好； 11．请您不要着急；
2．请问； 12．您有什么问题，请告诉我；
3．请坐； 13．您请讲；
4．请稍等； 14．我会尽量帮助您；
5．谢谢； 15．请您慢慢说；
6．对不起； 16．谢谢您提供的情况；
7．请原谅； 17．请留下您的姓名、地址、联系电话；
8．很抱歉； 18．请等一下，我们立即给您联系；
9．不客气； 19．好、慢走、再见；
10．没关系； 20．接电话时：您好，劳动和社会保障局XX科室，请问您有什么事。
服务忌语 ：
1．你找谁； 11．我没工夫；
2．你哪的； 12．没看我在忙吗；
3．你叫什么； 13．有完没完；
4．不知道； 14．你问我，我问谁；
5．没有； 15．不是告诉你了吗；
6．不管； 16．你懂不懂；
7．不行； 17．这事不该我管；
8．随便； 18．你看着办；
9．你等着吧； 19．这是领导定的；
10．急什么； 20．这事解决不了，我也没有办法。
二、会议制度
(一) 党支部会议
1、参加对象：支委会成员或全体党员。
2、主持：支部书记（书记不在，副书记主持）。
3、会议内容：
1) 传达贯彻上级党委有关会议和文件精神；
2) 讨论通过支部年度工作意见和总结；
3) 党员开展民主生活（一年两次）；
4) 讨论决定党支部换届选举事宜；
5) 讨论决定接纳新党员和预备党员转正事宜；
6) 讨论决定党员和干部的奖惩事宜；
7) 讨论决定群团组织的有关事宜；
8) 其他要求提交支部讨论的有关事宜。
(二) 行政办公会议
1、会议时间：每月上旬或根据工作需要临时召集。
2、参加对象：正副主任（必要时相关科室负责人）。
3、会议内容：
1) 传达贯彻上级劳动保障部门和市委、市政府有关会议和文件精神；
2) 讨论通过处行政年度工作计划和总结；
3) 讨论提出本处中层正副职人选；
4) 讨论决定本处大额财务支出、重大设备添置等有关经济工作事宜；
5) 讨论决定本处有关职工福利方面的重大事宜；
6) 分管领导汇报交流上月的工作情况和本月的工作打算；
7) 其他需要提交行政办公会议讨论的事项。
(三) 科长会议
1、会议时间：每月召开一次。
2、参加对象：主任、副主任、有关科室负责人。
3、会议内容：
1) 传达贯彻市劳动和社会保障局相关会议和文件精神；
2) 传达内部主任会议相关决定和意见；
3) 需要协调的有关事项；
4) 其他需要会议讨论的事项。
(四) 全体人员会议
1、会议时间：每月召开一次。
2、参加对象：社保处全体人员。
3、会议内容：
1) 传达贯彻上级相关会议和文件精神；
2) 内部重大事项和决定的传达；
3) 部署阶段性工作；
4) 其他需要在会议上统一的事项。
注：与会人员需准时到会，不迟到，不早退，开会时不交头接耳，不做与会议无关的事。如有特殊情况，需向有关领导请假。
三、学习制度
(一) 每月进行1~2次学习，由分管主任组织安排，采取分散自学与定期集中学习相结合的办法。
(二) 学习内容：党和国家召开的重要会议文件材料；传达上级会议和文件精神，学习社会保险的业务及政策、规定；近期出台的有关新政策和新规定的学习。
(三) 保证出席，注重效果，一般不得请假或缺席，有事需向召集人请假，同时健全考勤制度，相关情况和个人年终考核挂钩。
四、廉洁自律制度
(一) 坚决贯彻执行上级机关关于加强党风廉政建设、干部廉洁自律的各项规定，做到令行禁止、不阴奉阳违。
(二) 全体工作人员尤其是领导干部要正确使用手中的权力，廉洁奉公，不得以权谋私。
(三) 工作人员在公务活动中，不得接收单位和个人以任何形式的馈赠，不准接受可能对公正执行公务有影响的宴请。
(四) 不准借公务活动到基层单位报销应由个人支付的各种费用。
(五) 下基层联系工作、任务要明确，讲求实效，不增加基层负担。本处到基层召开各种会议，原则上不安排吃饭，如因工作需要，一律实行工作餐制度，不准上酒。
(六) 自觉维护和遵守党的干部政策和组织人事纪律，不搞无原则的阿谀奉承和任人唯亲等不正之风，严格执行干部的考察任免制度和程序。
(七) 严格遵守财经纪律，节约开支，不私设小金库，不以任何名义滥发奖金和实物。
(八) 控制私人用车及长途电话，不假公济私。
(九) 控制招待费支出，不讲排场，不铺张浪费。不参加用公款支付的经营性歌厅、舞厅、夜总会等的娱乐活动。
(十) 遵纪守法，自觉维护和遵守社会道德、职业道德、公共秩序，爱护公共财产。
五、安全管理制度
(一) 强化管理，落实责任，划分安全管理包干区，各科科长为本科室的安全负责人，全面负责本科室的安全工作。
(二) 经常开展社会治理的宣传教育，不断提高大家的安全防范意识。
(三) 定期开展安全检查，发现隐患，及时整改。
(四) 文件、印章、帐册、资料、贵重财物等要妥善保管，现金要按照规定保管，责任到人，确保安全。
(五) 贯彻“以防为主”的方针，私人钱物不放在办公室过夜。离开办公室要随手关门。
(六) 好电器设备的维修保养工作，安全使用各类电器，使用完毕，立即切断电源，堵截因电器引起的灾害事故。
(七) 做好节日期间安全值班制度。
六、卫生制度
(一) 经办机构内部划分卫生包干区，落实责任，消灭卫生“死角”。
(二) 坚持正常的卫生打扫制度，室内每天打扫，包干区每月打扫一次。同时，做到“三不”；不随地吐痰，不乱扔纸屑和烟头，不乱倒茶叶残渣。
(三) 积极开展除害消杀工作，落实消杀措施，按时检查，做好记录。
七、窗口工作规范
(一) 窗口工作人员上班时间要统一服饰、挂牌上岗。
(二) 实行首问责任制；在对外服务时要热情大方，并使用文明用语；严禁故意刁难当事人和辱骂当事人。
(三) 窗口工作人员要严格遵守请假制度，上班时间人不离岗，未到下班时间不得以任何理由拒绝接待。
(四) 办公时间不做与工作无关的事和接待与工作无关的人员，接打私人电话，一般不超过三分钟。
(五) 窗口物品需摆放整齐，讲究卫生，保持个人区域的清洁。
(六) 每天下班前，将一天的文件、资料、材料整理停当，关闭电器后方可离岗。 |
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